平成25年度おもてなし経営企業選選出

平成26年3月27日(木)

■場 所: イイノホール&カンファレンスセンター(東京都千代田区内幸町2-1-1 飯野ビルディング4階)にて、 平成25年度おもてなし経営企業選・トロフィー授与式が行われました。 平成25年9月から応募が始まり、一次への応募165の企業の中から、二次選考がされ、今回弊社が選出されました。 ものづくりのかける「おもてなし」の想いと実績を評価頂きました。 今後も、社員一同、お客様や地域、そして、日本から世界へ「おもてなし」を広めてまいりたいと思います。


おもてなし経営企業選(経済産業省)
〜地域でひかり輝くニッポンのおもてなし企業の秘訣〜
URL:http://omotenashi-keiei.go.jp/


以下は、応募内容です。

第4項 理念浸透

【職種・役職にかかわらず、全社員に経営理念を浸透させる取組を行っており、社員の行動変革につながっている。】

説明
○理念の設定
創業者 清川忠が作成した本「忠ちゃん奮闘記」により、清川メッキの創業の想い、考え方、理念、を浸透させている。
この本は、5年毎に内容を更新し、新入社員から、ベテラン社員まで、清川メッキが社会で必要とされ続けるために、重要な理念、行動など解説。
事あるごとに活用することで、社員の行動改革につながっている。

○理念の共有化
また、2013年には、「ISOを活かす経営」の本を出版し、内外への清川メッキの経営理念と取組を紹介。 「忠ちゃん奮闘記」と「ISOを活かす経営」をお客様に配ることで、お客様にも清川の理念を共有して頂き、 さらに、社員は、お客様の期待の120%で応えられる環境を設定することで、社員への企業理念浸透を図っている。 (本をお客様に配ることで、必然的に社員は、本の内容を200%理解しておかなければ、質問や理念が実行されない)

○理念の行動への落とし込み
この結果、2013年には、創業50周年を記念して、社員による行動指針「夢貫徹5ヶ条」を制定し、日頃の行動へと結びつけている。


理念浸透(経営者の念意を綴る)

理念浸透(社員が作る行動指針)

第5項 社員の意欲や満足度向上

【社員の意欲ややりがい・満足度を向上させる取組を行っており、社員の意欲などが他社と比較して高い。】

説明
○Iビジョン・キャンパス活動
独自の方針管理「Iビジョン・キャンパス活動」を実施。 この活動は、私のI、イノベーションのI、アイデアのIを取り、会社から個人まで一貫したビジョンを実行するための仕組みである。 また、方針管理にキャンパスと名付けているのは、働くこと自体が学びの場であり、成長するために働くという経営者の強い思いからである。 そのため、管理のサイクルをPDCAではなく、SAPDとしている。 Planから物事を考えると計画に時間が取られ、肝心のDoがコジンマリとした結果になりがちである。 しかも、Checkは、確認する、確認されるといった、どちらかと言うと後ろ向きなイメージを多いと感じる。 そこで、弊社では、すべてはStudyから始める。 新しい知識、情報を学び、その上で、即 Action 試してみる。試し成功、失敗を経験した後、Plan計画を立て、Do 実行していくことで、小さな失敗で大きな成果を得られる。 その結果、社員の意欲ややりがい・満足度を向上させ、成果の大きさやスピードが高まっている。
更に、会社としての目標は、過去売上や利益率で社員に対して示したことがない。 我々の目標は、「お客様に取って一番になること」であり、必要とされる喜びを得るために「事業形成」をしている。 この根本は、社員満足である。 社員満足から、お客様満足が生まれ、社会満足が生まれる。 社内満足、お客様満足で必要とされている喜びを知ることで、更なる社員満足、喜びの連鎖が生まれる。


社員の意欲満足度向上(Iビジョン・キャンパス活動)

社員の意欲満足度向上(Iビジョン・キャンパス活動)

第6項 人材採用・教育制度

【「おもてなし経営」を実践するための人材採用・教育方針として社員の人材像や能力要件が明確化され、その方針に沿って一貫した採用・教育が行われている。 業務に係るスキルと平行して、礼節・パブリックマナーなどの教育が行われており、社員の能力が他社と比較して高い。】

説明

○採用基準は、社風に合っている人材である。 つまり、福井を愛する人である。そのため、清川メッキでは、福井の地で、「一生を終える」覚悟のある人を採用基準としている。
地元を愛する心は、親、兄弟、親戚、地域そして、ご先祖様を愛する気持ちである。 「おもてなし」は、「恥の文化」と表裏一体である。 「恥の文化」とは、こんなことをしたら、親に恥をかかせる。 社会のお役にたてる子供に育てないと、ご先祖様に申し訳ないと思う気持ちである。 この恥をかくとは、自分ではなく、他者にかかせてはならないことであると知ることが重要である。 これが理解できると、こんな事も知らないと「めっき屋」として、清川メッキの一員として恥ずかしいと考えるようになる。 恥を知ることで、礼節、パブリックマナーが自然身に付けることができる。 恥をかくことで、自分ではなく相手の気持ちを考えることができるようになり「おもてなし」のステージに上がることができる。 そのためには、個人ではなく、地域人として、世界に向け「誇り」を発信のできる覚悟のある社員を採用し、「恥の経験」を提供する教育を行っておいる。
「恥の経験」の場とは、社内チームビジョン発表会、管理職成果発表会、社外QCサークル発表会、めっき教室、 そして、よさこい部、マラソン部、ソフトボール部、ゴルフ部、忘年会の余興などである。

○6つの「人ざい」と6つの「きょう育」
清川メッキでは、6つの「きょう育」と6つの「人ざい」がある。 これらを理解し、それぞれの「人ざい」に対しどのような「きょう育」を行うかを考え、実行している。

@一般教養の“教育” → 人ざい
A専門知識の“教育” → 人材
B人格形成のために“共育” →人財
C組織全体を強化する“強育” →人財
D組織浄化作用の“鏡育”→人座移
E無気力を生む“放置:凶育”→人在
F邪魔魔をし始めさせる“狂育”→人罪

@ 一般教養の“教育” → 人ざい
企業にとって、白紙の新入社員は、“人ざい”である。 そこで、一般常識、ビジネスルール、企業内ルールを教えていく。 一般常識は、挨拶から改めて教える必要がある。 基本をしっかり、理解させることで、学ぶ姿勢を造り上げている。 この段階では、教育(育成)ではなく、理解させることがポイントである。

A 専門知識の“教育” → 人材
次に、教育に入る。教育とは教えて育てること。 こちらは、スキルアップや国家資格取得などで、専門知識、専門技能の習得する事で“人材”とななっていく。
社会、企業に取って貢献できるのが“人材”である。

B 人格形成のために“共育” →人財
共育とは、共に育つこと。めっき教育の講師や、職場でのOJTは、教える側と教わる側が共に育つ仕組みである。 教える側が上で、教わる側が下ではなく、斜めの関係である。この上下ではなく、斜めの関係が、組織、社会全体が共に育つ仕組みである。
そして、人格形成がなされ、信頼が増し、器が広がることで、自律型人間の“人財”となっていく。 “人財”は、社会、企業に取って必要とされ求められる存在となる。

C 組織全体の強化する“強育” →人財
強育とは、言葉の通り、強みを育てること。 自らの強みを更に強化するために、自ら目的、目標を設置することで、学び、創造性が豊かになり、他と差別化することができる。 更に、周り(組織全体)に、自分の知識、経験を共育していくことで、更なるレベルUPが要求され、強育が更に進み、周りに良い影響を与えていく。

D 組織浄化作用の“鏡育”→人座移
鏡育とは、人財により、人罪、人在の心を浄化させ、人材、人財へと引き上げていくことを示す。 結果、今まで、座って動こうとしなかった人々(人座居)が、立ち上がって移動し始める人々(人座移)に変化することで、組織全体が活性化され、強化される。

E 無気力を生む“放置:狭育”→人在 人ざいを、放置し、教育をしないと、無気力で、視野の狭い“人在”となる。 ただ、いるだけで邪魔はしないがプラスもならない。そのうち、“人罪”へ変貌していく。

F 邪魔を始めさせる“狂育”→人罪 役割を与えることができずプラスにならない(役に立たない)人として、批判、否定することを“狂育”という。 狂育により、人は、自分を守るために、狂ったように他人の批判、否定をし始め、邪魔をするようになる。 批判、否定は、連鎖し、組織全体の結束力を崩壊させる。
6つの「きょう育」と6つの「人ざい」が、企業内に、地域にどれぐらい、どの割合でいるのかを分析し、対応していく必要があある。
清川メッキでは、このバランスを常に把握して教育を行う事で、「おもてなし」の強育を実施している。


人材採用・教育制度(6つの「きょう育」と「人ざい」)

人材採用・教育制度(恥の経験:部活)

第7項 マニュアルを超えた「おもてなし」教育

【偶発的・想定外の状況でも最高の顧客満足を実現するために、社員が独自の判断でマニュアルを超えた対応ができるような教育手法を有しており、 現場から「最高のおもてなし」のエピソードが定期的に生まれている】。

説明
「恥の文化」による教育
清川メッキの新入社員は、夏の福井フェニックス祭りでの「Yosakoiイッチョライ」でチームとして踊りに参加する。
この祭りは、高知の「よさこい」の福井バージョンであり、弊社は、祭りが始まった第一回から14年連続で参加している。
チーム構成は、入社3年以内の社員であり、清川メッキの他に地元の2企業の社員と合同にてチーム構成を行う。
文化の違う3つの会社が協力をして一つのチームとなっていき、息の合った踊りにて演舞を行う。 企業同士、メンバーひとりひとりの協力と協調がなければ、一体感が生まれず、恥ずかしい演舞となってしまう。 大勢の観客の前で、個人として、企業としての恥をかくこととなる。 入社3年目までの社員が参加し、リーダーは入社2年目社員が行い、新入社員と先輩に指示とお願いをするなかで、都度起こる問題を解決させていく。 そして、完成したチームでの本番での演舞は、練習当初は、踊りを恥ずかしく嫌がっていた新入社員の心をも変化させ、「観客を楽しませる、おもてなしの演舞」へとなる。
さらに、清川メッキでは、新入社員の保護者に、祭りでの自分の娘、息子の踊る姿、弾ける表情を見て頂くことで、 「家庭と会社」で一体となる、「おもなてしのこころ」を育む取組としている。
14年間の活動にて、40%の社員が、おもてなしの心をよさこいで体験し、お客様へおもてなしを提供している。


マニュアルを超えた「おもてなし」教育

第8項 地域・社会への貢献活動

【地域行事への社員の参加、地域固有の魅力を作り出す活動や場の創出、社会貢献活動など、地域・社会と積極的に関わる活動を行っている。】

説明
○めっき教室(小〜大学生への出張授業)
めっき教室に込められたキャリア教育の思いとは、「中小企業が、地域と共に世界で生き抜くための活動!」です。 めっき教室では、「職業を選ぶ時に大切なこと」を、まず家庭で話合いを行ってもらい、授業を向かえます。 その後、グループディスカッションを経て、我々の考える「大切なこと」を話し、子ども達(保護者)との思いギャップについて、話し合います。 最終的に、学校で学んだ事が、如何に社会で大事なことであるかを、めっき実験を通して体験を行います。この根本にあるのが、地域文化継承です。 働くこととは、「地域や自分自身を知る事で世界を理解でき、利他の精神で社会に役に立つ喜びを実感することである」ことを伝えています。

○「めっき教室」は、社会投資活動
これは、清川メッキが「めっき教室」を実施する意味と効果を示した図です。 決してこの活動は、ボランティアではありません。人材育成活動、組織強化活動、社会還元活動、ブランド発信活動であり、一言でいうと「社会投資活動」です。 株や買収といったマネーゲームに投資して、お金としての利益を得るのではなく、社員のみなさん、福井の子ども達へ投資をして将来の「お金で買えない利益」を得る活動です。 お金で買えない利益とは?それは、「信頼・安心・人材・人脈」です。
これが得られれば、人は、一歩踏み出すチャンス(道)が見えてきます。 裏を返せば、お金があっても信頼・安心・人材・人脈がなければ、進んでも、曲がっても、整備しても、どこにも行き着かず、道ができません。
企業の最大の目的は、拡大することではなく、継続することです。 中小企業が継続していくことで、地域文化多様性(祭り、文化、技術、言葉、風習)が、継承されていきます。 地域文化継承により、まず、地域や自分自身を知る事ができます。 そして、「キャリア教育」を通して、自分のことを語り、自分の仕事を語り、自分達の地域を語ることができます。 そのことで、語る大人が、聞く子ども達が、地域人、日本人としてのアイデンティティを深めることとなり、海外の事もより良く理解できるようになります。 理解できれは、生き抜くことができる可能性が高まります。 自分達のこともわからなければ、当然海外の事も理解できません。 理解しなければ、生き残ることすらできません。 めっき教室の意義とは、「世界で生き抜くための活動」つまり、現在日本を支える大人達から未来の日本を支える子ども達、そして、子どもを育てる保護者を同時に元気にさせる活動です。

○新学習指導要領対応めっき実験セットの販売
2011年に新学習指導要領により、めっき実験が高校の授業で30年ぶりに実施されることとなった。 しかし、めっきを教えるための教材がなく、教える先生も知識がなった。 そこで、清川メッキと教材メーカーが協働して、「めっき実験セット」を作成し販売を行っている。 生徒、先生が両方把握できるマニュアル、教材とセットにして「ものづくりの面白さ」を伝えている。


地域・社会への貢献活動(めっき教室・キャリア教育)

地域・社会への貢献活動(めっき教室・キャリア教育)

地域・社会への貢献活動(めっき教室・キャリア教育)

地域・社会への貢献活動(めっき教室・キャリア教育)

第9項 顧客への差別化・高付加価値サービスの提供

【顧客のニーズを追求した差別化・高付加価値サービスを提供しており、顧客満足度が高く、業績関連指標に表れている。 サービスの差別化・高付加価値化を説明できる業績関連指標と期間(直近3決算期以上)を自ら設定し、その指標の推移を明示した上で説明する。 業績関連指標は売上・売上総利益・営業利益・客数・客単価・リピート率・顧客満足度など、自社のサービスを説明する上で適切なものを選択する。 一般的な指標に限らず、独自で集計している指標でも構わない。また、複数の指標を取り上げても構わない。】

説明
○おもてなしは、社員満足度向上から始まる。
 社員が満足した仕事ができて初めて、お客様に喜んで頂ける。 そのためには、社員が、働く喜びを感じ、辞めずに仕事の質を追求する必要がある。 離職率は、2010年 2.4%、2011年3.7% 2012年1.8% 平均2.8%と企業平均離職率より、かなり低い状態となっている。 特に清川メッキでは、新入社員の離職率を監視している。 離職率0%が理想であるが、社会全体の離職率は、7.5.3と言われ、大卒でも3割は、3年以内で離職してしまう企業が多い。 その中で、清川メッキは、10%以下を目指している。 1998年より、「めっき教室」など社員教育の中で社会貢献への使命を果たす重要性を説いてきたことで、離職率が近年14年間では、7%となっている。 (直近2011年〜2009年 3年では、4% 26人採用 退職者1名)

○お客様満足度が付加価値経営へ
 社員満足度、離職率の低下に伴い、新規お客様が増加した。 新規お客様は、98年比で17倍となった。 近年は、ナノめっき技術を中心に、材料紛体、半導体、医療、自動車分野への進出により、数から質(伸びる分野)への展開を図っている。


顧客への差別化・高付加価値・サービスの提供

顧客への差別化・高付加価値・サービスの提供

顧客への差別化・高付加価値・サービスの提供

第10項 顧客満足度管理と顧客の声・情報・ニーズの収集・蓄積・活用

【顧客満足度を管理し向上させるための仕組みと、顧客の声・情報・ニーズを収集・蓄積し、 それをサービスの質の向上に活用する仕組みを有しており、顧客満足度の向上やサービスイノベーションにつながっている。】

説明
○お客様不満足調査
 清川メッキでは、年1回 お客様不満足調査を実施している。 ここで。お客様満足調査ではないのはなぜか?満足をしりたいのは、こちら側の考えであり、「おもてなしのこころ」でお客様の立場で考えると、「不満足な思いに応えてほしい」となる。 そこで、お客様の立場で積極的に、不満足を言って頂く環境を整え、お客様の声に応えている。
  結果を集計し、不満足な項目の見直しを実施している。 全社に関することから、個別お客様、担当者にまで、不満足の要因を洗い出し、毎年改善を実施。結果、2001年より、実施し、評価ポイントは、年々向上している。


顧客満足度管理と顧客の声・情報・ニーズの収集・蓄積・活用

 

第11項 業務効率化・業務改善・IT化

【顧客と接する時間をより長く確保するため、また、繁閑や社員の優劣などによらず「最高のおもてなし」を提供するために、 業務効率化・業務改善・IT化・5S(整理・整頓・清掃・清潔・躾)などの取組を継続的に行い、持続的なサービス品質の向上を実現している。】

説明
○モノづくりでの「最高のおもてなし」とは何か?
 それは、お客様に安心してお使い頂く事である。 そして、どんな難題でも取組、解決することである。 そのために、弊社では、めっき企業では初の「化学研究所」「先端技術開発センター」「ナノテクノロジー開発センター」の3つの専門開発拠点を設立した。 お客様の難題に応えるためには、めっき工法、めっき液、めっきラインのカスタム設計、管理ソフト設計が必要である。 現在は、めっき液、めっき設備は、それぞれのメーカーから買うことができるが、それでは、ノウハウが流出しお客様の技術の先進性も失う可能性がある。 そこで、弊社では、めっき工法設計、設備設計、管理ソフト設計、めっき液開発、管理手法開発まで、自ら行い、お客様の要望を先読みして提供している。
その結果、最先端0402チップ部品へのめっき加工においては、わずか4年間で生産量を12,000倍、生産工数1/65 コストは98.5%downにまで実施。 スピードと持続性、そして品質の結果により、なし得た成果である。

○改善提案制度の実施 改善提案制度を実施。改善は、作業改善、サービス改善を含め、すべての事業活動の範囲に及ぶ。 改善の成果評価としては、合理化効果、CO2削減量、社員、お客様、社会のよろこび評価があり、月一回、各部門の代表改善シートを社員により「ありがとうカード」にて評価を行っている。 社員は、年4回「ありがとうカード」にて、すばらしい提案内容に感謝のコメントを書いて投票を行う。 「ありがとうカード」が一番多い改善には、月間MVPとして表彰を行っている。 これにより、社員間で「喜びの連鎖」が起こり、更なる改善が生まれる。 さらに、提案に関しては、内容により、報奨金が支給され、半期毎に優秀提案の表彰を行っている。


業務効率化・業務改善・IT化(改善提案制度)

業務効率化・業務改善・IT化(改善提案制度)

第12項 顧客との共創の場

【顧客にサービスを提供する過程の中で、体験、共感、学習などの場を提供し、サービス品質向上、顧客満足度向上、社員満足度向上の全てに貢献している。】

説明
○お客様への「めっき勉強会」を開催
 スマートフォンからパソコン、家電から自動車、そして、衛星に至るまでめっき技術がなければ、製品とならず我々も快適な生活をおくることができない。 しかし、めっき技術は、専門知識であり、理解して製品設計をしている企業、人が少ないのが現状である。 その結果、めっきの品質やコスト対応が難しい設計となっている製品も多い。結果、コストや時間がかかることで、製品としての価値に大きな影響を及ぼしている。
 そこで、清川メッキでは、お客様の要望をお聞きして「めっき勉強会」を開催。 製品の設計段階で、必要事項、めっきの種類や特性、最先端めっき技術を紹介することで、新製品開発に向けてのアイデア提供、さらには、品質向上、コストダウンへのアイデアの提供を実施。
社員は、「めっき勉強会」をお客様へ実施するために、お客様に伝える知識の10倍の知識と経験が必要となる。 そのために、幅広く深い知識を学び伝える技術、プレゼン力を自ら学ぶ強育により、サービス品質向上、顧客満足度向上、社員満足度向上の全てに貢献している。
お客様へのめっき勉強会は、年間十数件開催している。


顧客との共創の場(めっき勉強会開催)

近畿経済産業局広報誌の「E!KANSAI」に掲載されました

平成25年度「おもてなし経営企業選」に選定された当社の取り組み内容が近畿経済産業局での主に関西産業に関するプロジェクトなどの旬な話題や施策情報等をお届けする広報誌である「E!KANSAI」5月号(5月1日発行)に掲載されました。

「E!KANSAI」5月号(5月1日発行)


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